飲食店の店員、アパレル系、インストラクター、営業職、どんな職業でもお客様に対応する機会はあると思います。供給過多の現代、接客一つが売上に直結すると言われています。
あなたの接客にお客様はどう感じているでしょうか。
マニュアルはあるものの、なんとなく自分の感覚で接客している方も多いと思いますが、少し意識するだけでお客様からの印象は劇的に変わります。 今回はそのコツとポイントをわかりやすく解説します。
１.清潔感
お客様は意識的ではありませんが、店員の事を意外とよく見ています。
こちらは普通にしていたら大丈夫だろうくらいに思っている人も多いと思います。
また実際に慣れてくるとあまり意識しなくなってくる人も多いことでしょう。
しかし、お客様は結構こちらの事を見ている！と思ってください。
では、清潔感で何を気をつけないといけないでしょうか。基本的な部分ですが、
①髪の毛はボサボサではないか
②爪はちゃんと切ってあるか
③汗をかいて臭いは大丈夫か、口臭やタバコの臭いは大丈夫か
④服は汚れていないか。シワは目立ってないか。
しかも、この部分は人に言えないので、お客様がそう思ってもなかなか、「臭いですよ」は言えませんし、そういうそぶりも見せません。
でも、それだけで実は不快な思いをするので、次また来ようという気持ちになれないのです。
特に女性は清潔感に敏感です。 女性のお客様と多く接する方は気を付けましょう。
２、挨拶
接客業であれば「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」は必ずと言っていいほど言いますよね。もしくは「こんにちは」「さようなら」の所もあります。
はっきりとした口調で、相手の顔を見て明るく挨拶ができていますか？
挨拶は必ずすること。自分はこのお客様は担当じゃないからまあいいかとか、今違う作業をしているから面倒くさいな、などで挨拶を「まあいいか」で終わらせないでください。もちろん他の人と話していて言えない時もありますが、お客様は見てますし、しっかり聞いています。
①いらっしゃいませとお辞儀のタイミング
挨拶した後におじぎをするのがベストです。なぜなら、挨拶の時に顔、もっと言えば笑顔を見せる事ができます。笑顔は相手を和やかに、ほがらかにさせてくれます。
笑顔か笑顔じゃないか？だったら笑顔が絶対にいいですよね。
また、「ありがとうございました」だけではどのお店もしています。
もうひと言何か言葉をつけるとお客様の心に残ります。
「ありがとうございました。またお待ちしております」
「さようなら、気を付けてお帰りくださいね」など。
何か一味つけるとお客様の心に残ります。
②声の大きさとトーン
声の出し方も人を印象付ける重要な要素になります。
一般的には大きくて高い声が良いとされますが、店によっては低めの落ち着いた声の方が好印象になる場合もあります。
高い声…明るい・元気
低い声…安心感がある
小さい声…自信がない
大きい声…自信がある
早口…落ち着きがない
ゆっくり…落ち着いている
おもに人が声によって受ける印象はこのような感じですが、お店の雰囲気もあります。自分のお店に合わせた声出しを心がけましょう。
３、笑顔で話しやすい雰囲気を出す
笑顔でいるのと不機嫌な顔でいる店員さんと一緒にいるのと、どちらが居心地がいいですか？
もちろん笑顔ですね。口角をあげることで自然に笑顔になります。
みなさんのお店のスタッフ全員が笑顔をだせば、とても明るく温かく、良い雰囲気のお店になります。笑顔のあふれるお店は初めてのお客様でも入りやすいですし、ストレスなく定員さんに声をかけることができます。
笑顔は伝染します。笑顔の人を見てると、こっちも理由はないけどもなんとなく気分が良くなりますよね。逆に不機嫌な人がいると、なぜかこっちも緊張してきたりしますよね。
雰囲気は伝わります。なので、口角をちょっと上げるなどをして笑顔でいることを心がけましょう。
また、心理的に手のひらを相手に見せると、相手は安心します。手のひらを見せるという事は相手にこちらが心を開いていますよ！という無意識のサインになります。
４、気持ちを込めて話を聞く
お客様と話すとき、お客様が色々と要望を言って来られます。
例えば販売をしているお店であれば、自分はこういうものを探していて、こうこうこういう感じとか。その時にただ立って聞くというよりも、気持ちを込めて聞くようにしましょう。
でも気持ちを込めることって意外と難しいですよね。
洋服の店員さんも、「お似合いですよー」というのも、気持ちがないわけじゃないけれど、それをどう伝えるのか？気持ちを込めて伝えるにはどうすればいいのか？と考えることがあると思います。
そこで重要なのが主観的な話し方をすること。
「お似合いですね」だけでなく、「わあー、きれいですね。お似合いですよ。わたしめっちゃ好きです」など店員としての意見だけではなく、１人の人間としての感想として話すと説得力が増します。
また、言葉だけではなく体も使うと効果的です。
少し前傾姿勢をとり、声のトーンを少しあげましょう。
これだけで、自分の気持ちを相手に伝わりやすくなります。
５、また、会いたいと思われるような従業員になること。
あなたがまた会いたくなる人ってどんな人ですか？
接客において、それは自分にとってメリットがある人だと思います。
実はお客様と同じ価値観でいること。これだけでメリットのある人だと思ってもらえます。
お客様に「この人は私が欲しているものを理解している」と思ってもらうことで、この人に聞けば私に合った商品を提案してくれると思ってもらうことです。
その上で大事なのは、お客様を誉めること。ただ誉めるのではなく、お客様の（特徴・微差）に気付き（共感）それを言葉にして伝えること。
つまりお客様の感情を共感して、それを相手の良さとして言葉で伝えるという事です。 人は感情を理解し共感してもらえると、一種の安心感を感じたり仲良くなりたいという感情が出てきたりします。 ただ、ものを売り買ってもらうという行為だけでなく、それを通しての人間関係は存在します。お客様にまた会いたいなと思われる人って素敵だと思いませんか？ 接客に携わっている皆さん、「知っているわ」と思う部分ももちろんあるでしょう。ですが、もう一度振り返ってみてください。新たな気付きがあるかもしれません。またちょっと意識するだけでお客様の反応が違ってくるかもしれませんね！
Comments